Analista de Experiência Conversacional (IA)

Sobre a área:

Somos o time responsável pelos canais de atendimento do BTG Pactual. Atuamos na frente de eficiência, inovação e transformação digital com foco na evolução dos canais de autoatendimento para melhorar a experiência dos clientes e aumentar a eficiência operacional.

No seu dia a dia:

• Liderar iniciativas de IA nos canais de Chat, WhatsApp e E-mail.

• Propor jornadas nos canais de autoatendimento com uso de IA

• Identificar oportunidades de automação e melhoria da experiência do cliente.

• Traduzir necessidades de negócio em requisitos para times de Dados, Tecnologia e parceiros.

• Acompanhar o desenvolvimento, testes, implantação e evolução das soluções.

• Monitorar indicadores e resultados das iniciativas implementadas.

• Evoluir continuamente fluxos, jornadas e modelos de IA com base em dados e feedbacks.

Esperamos de você:

• Experiência com atendimento e canais digitais

• Vivência em implementação e desenho de jornadas para chatbots, assistentes virtuais ou soluções de autoatendimento.

• Conhecimento de métricas de atendimento (CSAT, SLA, TMA, FCR, rechamada, transferências etc.).

• Experiência em gestão de projetos e atuação com times multidisciplinares e em squads

• Perfil analítico, orientado a resultados e melhoria contínua da experiência do cliente no autoatendimento

• Excelente capacidade de comunicação e relacionamento com áreas técnicas e de negócio.

Diferenciais:

• Experiência com IA Generativa, LLMs e agentes de IA.

• Conhecimento em Salesforce, Power BI, SQL ou ferramentas de dados.

• Vivência no mercado financeiro.

• Experiência em transformação digital e automação de jornadas de atendimento.

Benefícios:

• Participação nos Lucros e Resultados (PLR);

• Auxílio Alimentação e Refeição;

• Plano Médico;

• Plano Odontológico;

• Auxílio Creche/Babá;

• Vale Transporte;

• WellHub;

• TotalPass;

• Programa de Apoio Pessoal (EAP);

• Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;

• Desconto em Farmácia;

• Programa de Nutrição;

• Programa de Gestantes;

• Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã